近日，82 岁的张阿姨在建行烟台幸福路支行完成手机银行开通后，望着屏幕上密集的功能图标犯了难。这位腿脚不便的老人本想通过智能设备足不出户办理业务，却因担心误操作导致资金损失，手指悬在屏幕上方迟迟不敢触碰。
“阿姨，您别急，我一步步教您。” 大堂经理发现后，立即搀扶张阿姨至休息区，启动 “银发客户专属服务流程”。她先将手机银行切换至大字版界面，再以 “打开 APP→输入密码→查看余额” 为路径，逐步骤拆解操作逻辑。每演示完一个动作，都停顿等待张阿姨独立操作确认，确保其完全掌握。
为巩固学习效果，工作人员递上支行特制的 A4 纸大字操作指南，用荧光笔标注 “转账限额设置”“交易记录查询” 等高频功能入口，并在扉页手写网点 24 小时服务热线：“回家操作有任何疑问，随时来电我们远程指导。” 当张阿姨独立完成余额查询时，老人布满皱纹的脸上露出笑容：“以后查退休金不用再麻烦孩子请假陪我跑银行了。”
针对老年群体数字化适应难题，该行自今年 3 月起实施 “科技适老” 专项行动：在网点设置 “智能设备教学岗”，开发 12 项高频业务的图文操作手册，建立 “一对一” 售后答疑机制。数据显示，仅二季度就帮助 437 名老年客户掌握手机银行基础操作，客户满意度达 100%。
“不能让老年人在数字化时代掉队。” 建行烟台幸福路支行相关负责人表示，将持续优化适老服务，通过简化操作流程、保留现金服务窗口等举措，让金融科技既具创新速度，更有服务温度。
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